Persönlicher Service macht den Unterschied
13. Mai 2020
Fast alle Unternehmen stehen aufgrund der Corona-Krise vor tiefgreifenden Veränderungen – besonders im digitalen Bereich. Viele Firmen sind dabei womöglich auf Unterstützung angewiesen. Alexander Rupprecht, B2B Sales Director bei Telefónica Germany betreut für O2 Business Kunden vom Familienbetrieb bis hin zum internationalen Großkonzern. Worauf es jetzt bei der individuellen Betreuung dieser Kunden ankommt und warum er trotz der aktuellen Situation zuversichtlich in die Zukunft blickt, verrät er im Interview mit dem O2 Business Magazin.
O2 Business: Herr Rupprecht, die Corona-Krise verändert den Austausch zwischen Kunden und Geschäftspartnern. Worauf kommt es in diesen Zeiten beim Kundenservice und im Sales besonders an?
Alexander Rupprecht: „Wir wollen ein starker Partner sein, bedarfsgerecht beraten und auf die individuellen Anforderungen der Unternehmen eingehen. Das gelingt uns vor allem durch unsere persönlichen Ansprechpartner für jeden einzelnen Kunden. So können wir auch in schwierigen Situationen schnell reagieren und individuell auf die veränderten Bedürfnisse unserer Kunden eingehen.“
O2 Business: Was bedeutet das vor dem Hintergrund der Corona-Krise für die Kundenbetreuung?
Alexander Rupprecht: „Corona hat bei uns vor allem Auswirkungen auf die Kundenakquise. Der physische Kontakt zu potentiellen Geschäftspartnern ist selbstverständlich nicht mehr möglich. Trotz dieser Einschränkungen messen wir uns gerade jetzt täglich an unseren persönlichen Serviceansprüchen: Transparenz, Qualität in den Aussagen, Freundlichkeit und stetige Erreichbarkeit. Denn das können unsere Interessenten auch in Krisenzeiten von uns erwarten. Auch in Zeiten des Kontaktverbots bleiben wir persönlich für unsere Kunden da – entweder klassisch per Telefon oder per Video-Call. Man merkt: Digitale Kommunikation wird dabei mehr und mehr zur Normalität.
Auch bei unseren Kunden merke ich, dass die Hemmschwelle gegenüber digitalen Lösungen zunehmend sinkt. Ich bin froh, wenn wir als Unternehmen unsere Kunden bei der digitalen Transformation unterstützen können.
O2 Business: O2 Business betreut eine große Menge sehr unterschiedlicher Kunden. Wie gelingt es aktuell, den individuellen Anforderungen gerecht zu werden?
Alexander Rupprecht: „Durch persönliche Betreuung - und zwar für alle Kunden gleichermaßen und auf allen Kanälen. Der persönliche Service-Ansprechpartner für jeden unserer Geschäftspartner, unabhängig von Unternehmensgröße oder Auftragsvolumen, war für uns der logische Schritt, um zu zeigen, welchen Stellenwert das Thema Customer Centricity bei O2 Business hat.“
O2 Business: Wie kann ein persönlicher Ansprechpartner den Unterschied machen?
Alexander Rupprecht: „Der Kunde hat im Prinzip alle Möglichkeiten, um mit uns in Kontakt zu treten und individuell beraten zu werden. Wer sich dazu entschließt, die digitale Infrastruktur seines Unternehmens auszubauen, kann sich zunächst über unseren Online-Tarifrechner ein individuelles Kostenangebot erstellen lassen. Anschließend wird er mit dem passenden Vertriebsmitarbeiter verbunden, um das Angebot im Detail durchzusprechen und gegebenenfalls anzupassen. Unsere Kollegen im Vertrieb und Service sind von Anfang an mit den Gegebenheiten des Kunden vertraut, um auch in der After-Sales Betreuung als Ansprechpartner an seiner Seite zu stehen.“
O2 Business: Wie kommt dieses Angebot und die individuelle Betreuung bei den Kunden bislang an?
Alexander Rupprecht: „Die hohe Resonanz zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind und auf die richtigen Werte setzen. Sie ist zudem für uns ein Beweis, dass wir Viel-Telefonierer, Homeoffice-Arbeiter, Einzelkämpfer und Teamplayer, Big Data-Nutzer, Produktionsbetriebe und Handwerker gleichermaßen verstehen und auch in diesen Zeiten mit passenden Lösungen versorgen können. Das stimmt mich trotz der herausfordernden Situation mit Blick auf eine gemeinsame Zukunft besonders zuversichtlich.“
O2 Business: Stichwort „Zukunft“: Corona treibt derzeit viele Veränderungen in der digitalen Kommunikation voran. Wie nachhaltig sind diese Ihrer Meinung nach?
Alexander Rupprecht: „Ich bin überzeugt, dass Corona die digitale Kommunikation nachhaltig verändern wird. Insbesondere in der Kundenakquise und den Beratungsgesprächen werden sich Video-Calls als weiterer, wichtiger Kommunikationskanal für unsere Kundenberater etablieren. Gleichzeitig sehen sich auch unsere Geschäftspartner durch die verstärkte digitale Kommunikation vor neuen Herausforderungen, bei denen wir sie auch weiterhin unterstützen werden. Corona hat vielen unserer Kunden gezeigt, dass bereits heute mit einfachen, digitalen Lösungen aus dem Homeoffice gearbeitet werden kann. Hier werden sich in Zukunft noch zahlreiche weitere Möglichkeiten ergeben."