Mitarbeiter von O2 Business meistern neue Herausforderungen
06. Juli 2020
Corona hat die Arbeitswelt in vielen Branchen grundlegend verändert. Das betrifft auch Unternehmensbereiche von O2 Business wie zum Beispiel den Kundenservice. Nicole Reiß ist eine erfahrene Mitarbeiterin und gehört bereits seit rund fünf Jahren zur O2 Business Familie. Die Teamleiterin des Business Professional Service Teams ist für 20 Mitarbeiter verantwortlich und hat bereits viel Erfahrung im Umgang mit der neuen Situation gesammelt. In unserem Interview erklärt sie, wie sie trotz der Umstände für die Kunden da sein konnte und wie sich die Anfragen während Corona geändert haben.
O2 Business: „Frau Reiß, Sie haben bereits viel Erfahrung im Umgang mit Kunden. Was macht die Arbeit im Kundenservice von O2 Business aus?“
Nicole Reiß: „Ich habe in meinem Leben schon in vielen unterschiedlichen Bereichen im Kundenservice gearbeitet. Die Zufriedenheit der Kunden steht natürlich immer an oberster Stelle, sei es in der Telekommunikationsbranche oder der Hotelbranche, wo ich zuvor gearbeitet habe.
Allerdings gibt es einen entscheidenden Unterschied, der für mich eine ganz neue Qualität in den Service bringt: Hier bei O2 Business sehen wir unsere Kunden als unsere Partner. Wir versetzen uns täglich in ihre Lage, überlegen, wie wir in unterschiedlichen Situationen am smartesten helfen können und welche Produkte am besten zum Kunden passen.
Insbesondere seit der Einführung des persönlichen Ansprechpartners Anfang des Jahres hat sich die Beziehung zu unseren Geschäftspartnern nochmal vertieft. Jeder Kunde bekommt bei uns einen festen Ansprechpartner, unabhängig von Umsatz und Auftragsvolumen. Durch die langfristige Zusammenarbeit bekommen wir tiefe Einblicke in die Bedürfnisse unserer Partner und ein Verständnis für die Herausforderungen, denen sie sich täglich stellen müssen. So können wir schneller reagieren und durch unsere Erfahrung Risiken beim Kunden frühzeitig identifizieren und entgegenwirken – bevor sie zu Problemen werden. Das gibt der Beratung eine ganz neue Qualität. Denn: Umso besser und effektiver wir zusammenarbeiten, desto mehr haben am Ende auch unsere Kunden davon.“
O2 Business: „Corona hat den Arbeitsalltag diesbezüglich ganz schön durcheinander gewürfelt. Was hat sich für Sie persönlich und bei der Arbeit Ihrer Kollegen verändert?“
Nicole Reiß: „Unser persönlicher Service erfordert auch bei uns intern eine enge Abstimmung mit den Kollegen. Meine Aufgabe als Teamleiterin ist es, meine Mitarbeiter zu führen, zu fördern und mich gleichzeitig auch um administrative Aufgaben und Projektarbeit zu kümmern. Natürlich war das Arbeiten im Home-Office auch für mich und meine Kollegen anfangs eine Umstellung. Wir haben aber schnell festgestellt, dass die Arbeit aus dem Home-Office im Bezug auf unsere Kunden ein Vorteil sein kann. Schließlich waren wir in der gleichen Situation wie viele unserer Kunden und mussten ohne Vorwarnung schnell dafür sorgen, den normalen Geschäftsbetrieb aus den eigenen vier Wänden aufrechtzuerhalten. Wir konnten die Sorgen unserer Partner also gut nachvollziehen und sie über den üblichen Bedarf hinaus beraten. Das schweißt zusammen und steigert die Qualität der Beratung.“
O2 Business: „Sie sprechen von anfänglichen Sorgen bei den Kunden. Welche waren das und wie konnten Sie darauf reagieren?“
Nicole Reiß: „Zu Beginn der Corona Pandemie haben wir bei einigen Kunden eine leichte Verunsicherung gespürt, da sie plötzlich vor völlig neuen Herausforderungen standen: In kurzer Zeit mussten die Mitarbeiter mit entsprechender Technik fit für das Home-Office gemacht werden. In diesem Moment haben wir unseren Kunden mit den passenden Lösungen schnell unter die Arme gegriffen und so zu ihrer Geschäftsfähigkeit beigetragen. Besonders häufig haben uns in der Zeit Anfragen erreicht, das Datenvolumen in den Verträgen anzupassen, um dem erhöhten Datenverbrauch im Home-Office gerecht zu werden. Auch unsere Home Spots sind ein beliebtes Produkt, um schnell und unkompliziert von zuhause aus arbeiten zu können.“
O2 Business: „Jetzt wo wir langsam wieder zu einer Normalität zurückkehren – was meinen Sie: Werden die letzten Monate langfristige Folgen für Ihre Arbeit im Kundenservice haben? Was wird Ihrer Meinung nach bleiben?“
Nicole Reiß: „Ich denke schon, dass Corona den Arbeitsmarkt langfristig verändern wird und das auch über alle Branchen hinweg. Das Arbeiten von zu Hause wird sich weiter etablieren, sodass wir unseren Partnern auch künftig dabei helfen werden, die besten Bedingungen für eine optimale digitale Kommunikation zu schaffen.
Viel wichtiger ist meiner Meinung nach aber, dass wir durch diese außergewöhnliche und intensive Zeit unseren Kunden näher gekommen sind. Durch den Einsatz meiner Kollegen waren wir für unsere Kunden immer erreichbar, konnten einen individuellen Service bieten und so die Partnerschaft weiter stärken. Auf dieses persönliche Verhältnis können wir auch künftig in der Kundenbetreuung bauen.“