Hohe Servicequalität
Das A und O für Geschäftskunden
12. Februar 2020
Guter Service gepaart mit einem attraktiven Preis-Leistungs-Verhältnis ist das wichtigste Kriterium für Entscheider.
Im Konsumentenmarkt ist persönlicher und kundenorientierter Service in vielen Bereichen inzwischen gang und gäbe. Die Servicekraft reicht den Kaffee mit einem Lächeln über den Tresen. Beim Friseur gibt’s zum neuen Haarschnitt auch noch eine Kopfmassage. Im Elektromarkt rät der Verkäufer nicht zwingend zum teuersten Gerät mit der höchsten Provision und empfiehlt ein Modell mit besserem Preis-Leistungs-Verhältnis und vergleichbaren Features. Auch im Geschäftskundenumfeld gewinnt die Servicequalität als Entscheidungskriterium für ein Produkt oder eine Dienstleistung immer mehr Bedeutung.
Guter Service stärkt die Kundenbindung
Durch guten Service positionieren sich Unternehmen als Marke, unterscheiden sich von Wettbewerbern und stärken die Kundenbindung. Das beginnt bei der ersten Kontaktaufnahme, geht über die individuelle Beratung und reicht bis zur persönlichen Betreuung in der Zeit nach der Kaufentscheidung.
Um ihre Kunden zufriedenzustellen, müssen Anbieter deren Wünsche und Bedürfnisse verstehen und gemäß der Customer Centricity ins Zentrum ihres Handelns stellen. Mit flexiblen und transparenten Angeboten, die beispielsweise das Preis-Leistungs-Verhältnis auf einen Blick aufzeigen, gewinnen Anbieter das Vertrauen der Kunden.
Weil Servicequalität situationsabhängig ist, spielt Empathie eine immens wichtige Rolle: Eine ausufernde Beratung kann sich positiv oder negativ auswirken – je nachdem, ob der Kunde ausführliche Informationen benötigt oder bereits fest entschlossen und in Eile ist. Die Service-Mitarbeiter müssen sich auf die jeweilige Kundensituation einstellen. Fühlen sich Kunden wohl, verstanden und gut betreut, stärkt das die Geschäftsbeziehung und die Weiterempfehlungsrate steigt.
B2B-Telko-Expertenbarometer zeigt die Bedeutung von Servicequalität
Der Wirtschaftsdienstleister Deloitte hat in einer Studie untersucht, worauf es Entscheidern in großen und kleinen Unternehmen in Deutschland beim Thema Telekommunikation ankommt. Das B2B-Telko-Expertenbarometer 2019 macht deutlich: Telko-Anbieter müssen sich stärker als kompetenter Lösungspartner für Herausforderungen in der Informations- und Kommunikationstechnik (IKT) positionieren. Laut den Ergebnissen gewinnen Netz- und Servicequalität sowie technischer Support zunehmend an Bedeutung und spielen eine größere Rolle als ein günstiger Preis. Der Trend ist unumkehrbar.
Starkes Zeichen für ein besseres Kundenerlebnis
Neben dem neuen Online-Tarifrechner für O2 Business Geschäftskunden und den damit verbundenen transparenten Angeboten ist exzellenter Service ein weiteres Argument für eine Partnerschaft mit O2 Business. Der bereits mehrfach ausgezeichnete O2 Business Geschäftskundenservice* bietet jedem Businesskunden einen persönlichen Ansprechpartner – unabhängig von Unternehmensgröße oder Anzahl der Verträge. Der Service-Mitarbeiter unterstützt und begleitet den Kunden nach dem Kauf und nimmt sich seiner Fragen und Service-Anliegen persönlich an.
Zufriedene Kunden als Maßstab für Erfolg
Servicequalität hängt in der Regel von subjektiven Erfahrungen ab. Damit eine vertrauensvolle und nachhaltige Geschäftsbeziehung entstehen kann, müssen Anbieter flexibel und individuell auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Zufriedene Kunden sind der beste Maßstab für guten Service.